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公司年终工作总结报告 公司客服工作总结报告( 二 )

柜面生活百科


一、20__年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面 。
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20__年度我部共办理：应交房96户 。实际交房_户(其中包括车位_户，储藏间1户、店面1户) 。截止到_月_日止，小区已达到交房条件为__户，累计交房为__户，交房面积__，交房率为__% 。截止到_月_日止，小区入住客户累计__户(，其中已装修入住的__户，未装修入住的__户，包括店面)，入住面积__，入住率为_% 。
本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点 。共发放客户缴费通知单约__份 。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作 。
②日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计__件 。已完成__件处理率__%，并反馈客户 。处理客户投诉共计__件，全部完成，处理率100% 。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作 。
③入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20__年_月_日我部门对小区入住业主进行入户调查走访__户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障__起，安全及车辆秩序__起，保洁绿化__起 。截止到20__年_月_日共发放业主满意度调查表__份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86% 。

2、后勤保障方面 。
原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共__块 。每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作 。严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养 。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态 。更换过期及压力不够的灭火器共__瓶，更换消防水袋共__条 。
3、保洁、绿化方面 。
保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各_次，未交房空房卫生大扫除_套，清刷小区周边红砖_次，清洗、抛光电梯不锈钢门共_扇，清捞污水进_次 。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫_个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作 。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位 。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个 。以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量 。
二、工作中存在的不足
1、工作人员服务意识、团队意识有待提高 。
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位 。
3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位 。
4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够 。
5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签 。
6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录 。
7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够 。
三、20__年度的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细 。具体工作如下：
1、重新制定和细化本部门的工作职责 。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录 。
2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态 。全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进 。两年内将打造出区域内金牌物业管家 。

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